En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager en Twitter de TripAdvisor España (@TripAdvisorES). He aquí nuestras conclusiones:
• Tweets. Durante la semana analizada se publicaron 18 tweets. La mayoría de las publicaciones son retuits de terceros (15) o tweets que responden dudas planteadas por los clientes (3). Algunas de las publicaciones contienen hashtags específicos del sector. Ejemplos: #turismo, #hostelería, #hoteles… He aquí un ejemplo de su línea de tuiteo:
• Variedad.Las publicaciones suelen tener un tono informativo (divulgación de eventos y noticias del sector), de asesoramiento al cliente, gestión de incidencias en la web y retuits de terceros.
• Diseño. La foto de perfil es el logotipo de la compañía y la de portada es un primer plano de arena de la playa. En la bio aparece una breve descripción: «Departamento de Comunicación y RRPP de TripAdvisor en España» y el enlace oficial. El perfil corresponde al de España, ya que la compañía tiene distintas cuentas en función del país desde el que se publica, así como una genérica, tal y como muestra la siguiente captura de pantalla:
• Interacción y engagement. TripAdvisor España cuenta con 45.714 seguidores y sigue a 3.047 usuarios en Twitter. Durante la semana analizada se generaron 52 retuits, 92 favoritos y 3 respuestas por parte del servicio de Community Manager.
• Huella digital. Según consta en la web de TripAdvisor España, la compañía también está presente en Facebook.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 7 (alto)
¿Qué está haciendo bien TripAdvisor España en Twitter? Los contenidos del canal se renuevan semanalmente, se comparten noticias de interés del sector turístico y se gestionan las dudas e incidencias planteadas por los usuarios. Se percibe claramente la gestión del servicio de atención al cliente. Es también valorable que la compañía esté presente en otras redes, como es el caso de Facebook, pues evidencia que están llevando a cabo una estrategia de Social Media.
¿Qué podría mejorar TripAdvisor España en Twitter? El principal aspecto a mejorar es el de aumentar la emisión de tweets propios en detrimento de retuits de terceros. Por otra parte, sería importante trabajar más el uso de hashtags, ya que muchos de los tweets no incluyen ninguno. También sería eficaz derivar más tráfico a la web.
Conclusión
- Ritmo de publicación correcto
- Exceso de retuits de terceros en comparación con las publicaciones propias
- Se percibe el servicio de atención del cliente
- Falta derivar tráfico a la web
- Perfil gráfico uniforme
- Empleo bajo de hashtags
- El servicio de Community Manager responde
TripAdvisor España está realizando un correcto servicio de atención al cliente en su cuenta de Twitter. Para dar un paso más en Social Media, hay que incrementar considerablemente la frecuencia de publicaciones propias e incorporar más hashtags en sus publicaciones. ¡Ánimo!
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