En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager de Telepizza en Facebook. Nuestras principales conclusiones son las siguientes:
• Posts y variedad de temas. La información se comparte, mayoritariamente, en forma de estados, enlaces, fotografías y vídeos. Se hace alusión a promociones, a los sabores de las pizzas e, incluso, a escenas de humor. Así lo demuestran las siguientes capturas de pantalla:
• Frecuencia. Estamos ante un canal vivo y dinámico, pues las publicaciones se renuevan semanalmente. Durante la semana analizada se publicaron 11 posts.
• Diseño. La foto de perfil es el logotipo de la compañía y la foto de portada es de una pizza recién hecha.
• Interacción. Durante la semana analizada, los posts generaron 8.457 me gusta, fueron 1.906 veces compartidos y se publicaron 680 comentarios.
• Engagement. Los fans de la página (619.793) comentan la mayoría de los posts. Por su parte, el Community Manager generó 24 respuestas. Lo hizo para responder dudas de los usuarios y comunicar las personas ganadoras de varios sorteos.
• Aplicaciones. En la Fan Page de Telepizza aparecen 2 aplicaciones personalizadas: Ayuda y Pizza Lovers. Se pueden visualizar en la siguiente captura de pantalla:
• Huella digital. Según consta en la web oficial de Telepizza, la compañía también tiene presencia en YouTube, Google Plus, Twitter e Instagram.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 9 (alto)
¿Qué está haciendo bien Telepizza en Facebook? Existe engagement maduro en el canal, pues la audiencia comenta e indica que le gustan las publicaciones con suma asiduidad. Por otra parte, el ritmo de posteo es regular, con lo que el perfil es activo y se renueva periódicamente. En esta línea, destaca el aprovechamiento de las posibilidades que ofrece la página de empresa de Facebook, buena muestra de ello es la inclusión de aplicaciones propias en el perfil. Destaca el hecho de que el servicio de Community Manager responda dudas planteadas por los usuarios y que los posts se compartan en todos los formatos posibles: vídeos, fotos, estados, enlaces… Y también es altamente efectivo el uso de emoticonos en las publicaciones.
¿Qué podría mejorar Telepizza en Facebook? Si bien el servicio de Community Manager respondió varias de las cuestiones planteadas por los usuarios, otras muchas quedaron sin responder (incluidas algunas quejas de clientes insatisfechos). Es importante gestionar las críticas planteadas para cumplir las expectativas de los clientes de la marca.
Conclusión
- Diseño gráfico correcto
- Ritmo regular de publicación de contenido
- Utilización de emoticonos en los posts
- Publicaciones en todos los formatos: vídeos, fotos, estados, enlaces…
- Participación activa de los fans
- Hay respuesta por parte del Community Manager
- Existe engagement
El servicio de Community Manager de Telepizza está realizando un excelente trabajo de Social Media. Para seguir esta línea y dar un paso más allá, sólo le queda responder a todas las dudas planteadas por los usuarios. ¡Ánimo!
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