En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager de Pullmantur Cruceros España en Facebook. Nuestras principales conclusiones son las siguientes:
• Posts y variedad de temas. La información se comparte, mayoritariamente, en forma de estado y foto/vídeo (derivando tráfico a su web corporativa). Los cruceros organizados por la compañía son el eje central de los contenidos. Así lo demuestran las siguientes capturas de pantalla:
• Frecuencia. Los contenidos se renuevan diariamente (entre semana). Durante la semana analizada se publicaron 5 posts.
• Diseño. La foto de perfil es el logotipo de la entidad y la foto de portada corresponde a uno de sus cruceros en plena navegación. Incluye el botón de reservar.
• Interacción. Durante la semana analizada, los posts generaron 2.685 me gusta, 64 me encanta, 11 me alegra, 2 me asombra, 6 me enoja, 6 me divierte. Además, fueron 208 veces compartidos y se publicaron 92 comentarios.
• Aplicaciones. La Fan Page muestra dos aplicaciones de la cuenta: Instagram y Catálogo Cruceros 2015.
• Engagement. Los fans de la página (363.025) interactúan con la mayoría de los posts. Por su parte, el Community Manager generó 46 respuestas. Lo hizo para agradecer a los usuarios haber navegado con Pullmantur y gestionar las quejas los usuarios que no han quedado satisfechos en su crucero.
• Huella digital. La entidad también tiene presencia en Twitter, YouTube, Instagram y Google Plus.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 7 (alto)
¿Qué está haciendo bien Pullmantur España en Facebook? Nos encontramos ante un canal vivo e interactivo, en el que la audiencia y el servicio de Community Manager participan en las conversaciones. Por otra parte, el formato de los posts es efectivo, pues se combinan imágenes, vídeos, estados y enlaces web.
La Fan Page explota algunas de las funcionalidades de Facebook, como mostrar la opción directa de reserva y las aplicaciones. También destaca el uso del hashtag propio #DisfrutaElCamino en la mayoría de sus posts, incluso figura en la foto de portada.
¿Qué podría mejorar Pullmantur España en Facebook? Muchos de los comentarios de la audiencia exponen una queja tras una experiencia negativa en uno de los cruceros. El servicio de Community Manager, en la mayoría de las conversaciones, se limita a proporcionar un mail de contacto en el que tramitar la incidencia, resultando la respuesta similar en todos los casos. En esta línea, llama la atención que en absolutamente todos los posts que publica Pullmantur hay una usuaria llamada Inma Jiménez que hace uso del emoticono me enoja. Eso denota algunos usuarios, especialmente en ese caso en particular, realmente desentonan con la marca.
También se debería ampliar la variedad de temas. Si bien es correcto que los cruceros de la compañía sean el eje central de los contenidos, la comunicación resulta demasiado corporativa. Sería interesante exponer otros contenidos del sector: noticias, eventos, curiosidades…
Conclusión
- Diseño gráfico correcto
- Emisión continuada de contenidos
- Correcta composición de los posts
- Participación activa de los fans
- Variedad temática reducida
- Hay respuesta por parte del Community Manager
- Predominan las quejas negativas
- Existe engagement
El servicio de Community Manager de Pullmantur España está haciendo un gran trabajo en su canal de Facebook, pues se aprecia una escucha activa del mismo. Hay que seguir esa línea siguiendo algunos de los consejos sugeridos. ¡Ánimo!
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