En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager en Twitter de Privalia España (@Privalia_es). He aquí nuestras conclusiones:
• Tweets. Durante la semana analizada se publicaron 24 tweets. El ritmo de publicación es diario y el promedio es de 3-4 tweets al día. El formato de los posts son frases y enlaces que derivan a la web o al blog. Las publicaciones no contienen hashtags ni fotos/vídeos.
• Variedad. Los tweets hacen referencia a los productos de la compañía (decoración del hogar, ropa, equipamiento deportivo…). También hay cabida para promociones y sorteos.
• Diseño. El fondo de pantalla es de color blanco, la foto de perfil es el logo corporativo y la imagen de cabecera muestra un primer plano de una chica con una camiseta. En la bio aparece una breve descripción («Privalia es el outlet online de moda y lifestyle Nº1 en España, donde encontrarás primeras marcas con descuentos de hasta un 70%») y el enlace oficial.
• Interacción y engagement. Privalia España cuenta con 40.737 seguidores y sigue a 277 usuarios en Twitter. El nivel de participación es correcto: 17 retuits y 16 favoritos. No obstante, no se produjeron comentarios ni respuestas por parte del servicio de Community Manager.
• Servicio de atención al cliente. Existe una cuenta específica para gestionar el servicio de atención al cliente: «Ayuda al socio»(@Privalia_Es_SAS). Esta cuenta, que tiene 564 seguidores, intenta resolver las incidencias de los usuarios.
• Huella digital. Según consta en la web de Privalia España, la compañía también está presente en Facebook y Youtube.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 7 (alto)
¿Qué está haciendo bien Privalia España en Twitter? El diseño del perfil es correcto, pues se expone de forma acertada los valores corporativos de la marca. Asimismo, los 40.737 seguidores de la cuenta representa una cifra considerable como feedback por parte de la audiencia. El ritmo de publicaciones es continuado y genera interacción entre los seguidores. También es acertado que los tweets deriven tráfico a la web y al blog de la compañía.
Es preciso remarcar el servicio de atención al cliente que presta la marca. Por un lado, Privalia España tiene una cuenta corporativa (donde lanza promociones, ideas y noticias sobre la marca) y, por otro lado, la cuenta de “Ayuda al socio” (donde se deriva la atención al cliente). Matizar que, aunque la primera cuenta se creó en septiembre de 2009 y la de Ayuda al socio en noviembre de 2010, la cantidad de seguidores y de tuits de la segunda es muy inferior. Se podría deducir que las incidencias no representan un problema grave para la marca y que el canal de atención al cliente intenta resolver realmente las incidencias de los usuarios.
¿Qué podría mejorar Privalia España en Twitter? El formato de los tweets es reiterativo, pues siempre se publica una frase y un enlace. Deberían incluirse imágenes y vídeos para enriquecer el contenido. Asimismo, los tweets no incluyen hashtags, siendo esto algo fundamental en esta red social para canalizar los términos de búsqueda. Este hecho se conoce como efecto “etiqueta”, ya que si gran parte de nuestros tweets empiezan de la misma manera siempre o hablan siempre de lo mismo, en poco tiempo el seguidor etiquetará visual y mentalmente el perfil (logo) de la cuenta con la información que siempre postea.
Conclusión
- Ritmo de publicación correcto
- Perfil gráfico efectivo
- Ausencia de fotos y vídeos
- No se utilizan hashtags
- La audiencia interactúa
- Canal específico para gestionar el servicio de atención al cliente
Privalia España es consciente de la importancia de utilizar Twitter como un canal de atención al cliente. Su correcta gestión de una cuenta paralela para resolver las incidencias, demuestra que la marca sabe comunicarse por esta vía con gran inmediatez. Atender a los usuarios específicamente a través de esta red social evidencia que Privalia ha aprovechado esta oportunidad para diferenciarte de sus competidores. Sólo le falta enriquecer el formato de los tweets (con imágenes y vídeos) y utilizar hashtags. ¡Ánimo!
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