En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager en Twitter de MAPFRE España (@MAPFRE_Atiende). He aquí nuestras conclusiones:
• Tweets. Durante la semana analizada se publicaron 22 tweets. El ritmo de publicación es diario y el promedio es de 3 tweets al día. El formato de los posts son frases y enlaces que derivan a la web o al blog. Algunas de las publicaciones contienen fotos, pero casi ninguna hashtags.
• Variedad. El perfil está concebido como un canal de atención al cliente, por lo que principalmente se gestionan incidencias y dudas. También hay cabida para tweets informativos en los que se exponen los productos de la compañía: seguros de coches, de vivienda, de jubilación… Las siguientes capturas de pantalla muestran la línea de tuiteo que sigue el canal:
• Diseño. Los colores corporativos son el rojo y el blanco. La foto de perfil es el logo corporativo y la de portada está representada por una mano que dibuja un signo de interrogación junto a la frase: «atención al cliente». En la bio aparece la siguiente descripción: «Canal de Atención al Cliente de MAPFRE ¿Tienes alguna consulta o duda sobre nosotros? Este es tu espacio».
• Interacción y engagement. MAPFRE España cuenta con 2.843 seguidores y sigue a 1.337 usuarios en Twitter. El nivel de participación es el siguiente: 12 retuits y 6 favoritos. El servicio de Community Manager trató de resolver las incidencias de varios clientes que se pusieron previamente en contacto a través de Twitter.
• Huella digital. Según consta en la web de MAPFRE España, la compañía también está presente en Facebook y Youtube.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 7 (alto)
¿Qué está haciendo bien MAPFRE España en Twitter? Es preciso remarcar el servicio de atención al cliente que presta la marca pues, desde este canal, se percibe que realmente se intentan resolver las incidencias de los usuarios. Por otra parte, el diseño del perfil es correcto y se ve claramente que está concebido como un canal de atención al cliente. El ritmo de publicaciones es continuado y es acertado que los tweets deriven tráfico a la web y al blog de la compañía.
¿Qué podría mejorar MAPFRE España en Twitter? Deberían incluirse más imágenes y vídeos para enriquecer el contenido. Asimismo, la mayoría de los tweets no incluyen hashtags, siendo esto algo fundamental en esta red social para canalizar los términos de búsqueda.
Conclusión
- Canal específico para gestionar el servicio de atención al cliente
- El servicio de Community Manager trata de resolver las incidencias
- Ritmo de publicación correcto
- Perfil gráfico efectivo
- Baja emisión de fotos y vídeos
- Prácticamente, no se utilizan hashtags
MAPFRE España es consciente de la importancia de utilizar Twitter como un canal de atención al cliente. Su correcta gestión de la cuenta para resolver las incidencias, demuestra que la marca sabe comunicarse por esta vía con gran inmediatez. Atender a los usuarios específicamente a través de esta red social evidencia que MAPFRE ha aprovechado esta oportunidad para diferenciarse de sus competidores. Sólo le falta enriquecer el formato de los tweets (con imágenes y vídeos) y utilizar más hashtags. ¡Ánimo!
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