En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager de KitKat en Facebook. Nuestras principales conclusiones son las siguientes:
• Posts y variedad. Las míticas barritas de chocolate son las protagonistas de las publicaciones. Destaca la imaginación y la variedad a la hora de enmarcar el producto en una escena cotidiana o en clave de humor. También se hace alusión a eventos de actualidad (San Valentín, Carnaval…). Los posts se comparten, fundamentalmente, en forma de estados y fotografías. La siguientes capturas de pantalla ilustran el estilo de las publicaciones:
• Frecuencia. Durante la semana analizada se publicaron 4 posts. Los contenidos se renuevan semanalmente, siendo la media de publicación de 3-4 posts semanales.
• Diseño. El color rojo es el corporativo y, en consecuencia, es el que predomina en todas las creatividades. La foto de perfil es el logotipo de la compañía y la de la portada es una barrita de chocolate, con el conocido eslógan: «tómate un respiro, toma un KitKat». La cuenta está verificada y muchas de las imágenes que acompañan los posts incluyen el logo de la marca y dicho eslógan.
• Interacción y engagement. KitKat cuenta con 25.284.394 fans. Durante la semana analizada, se originaron 6.827 me gusta, 175 comentarios, 116 elementos compartidos y 77 respuestas por parte del servicio de Community Manager.
• Huella digital. Según la web oficial, no consta que la compañía esté presente en otras redes sociales.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 9 (alto)
¿Qué está haciendo bien KitKat en Facebook? Destaca el grado de empatía que muestra el servicio de Community Manager, pues no se limita sólo a resolver dudas planteadas por los usuarios, sino que interactúa, genera nuevas preguntas, establece diálogos paralelos… Por ese motivo, estamos ante un canal vivo y dinámico en el que la comunicación se establece de forma bidireccional. Por otra parte, la cuenta emite correctamente contenido corporativo publicando estados y fotografías personalizadas. Dichas creatividades están muy trabajadas a nivel de diseño y son divertidas y originales. La frecuencia de posteo es efectiva, pues los contenidos se renuevan semanalmente.
¿Qué podría mejorar KitKat en Facebook? Si bien el formato de los posts es correcto (estado y foto), para ampliar la variedad de los mismos sería interesante publicar más enlaces y derivar tráfico a la web. También sería interesante incorporar hashtags en las publicaciones para incrementar el SEO de las mismas.
Conclusión
- Posts originales, divertidos y creativos
- Frecuencia continuada y variedad temática
- Fotos personalizadas a nivel corporativo
- Ausencia de hashtags en las publicaciones
- Los fans interactúan
- Hay respuesta por parte del Community Manager
- Existe engagement
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