En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager de las galletas Príncipe en Facebook. Nuestras principales conclusiones son las siguientes:
• Posts. Son vídeos animados de las aventuras que acontecen en Princeland y posts del relanzamiento de la mítica galleta de chocolate.
• Frecuencia. A pesar de estar presentes en Facebook desde el 27/05/10, tan sólo hay publicados 3 posts, siendo el último del 26/03/14.
• Diseño. La foto de perfil es el logotipo de la compañía. La foto de portada está personalizada con una imagen animada, perteneciente a un vídeo creado por la empresa.
• Interacción. Los últimos 2 posts analizados generaron 25 me gusta, 163 comentarios y 24 elementos compartidos.
• Engagement. No existe un engagement real con la audiencia. ¿El motivo? El servicio de Community Manager publicó 11 respuestas, siendo en su totalidad resultado de las quejas generadas por parte de los usuarios. Queda patente que al 98% de los consumidores no les gustan el nuevo sabor y formato de las galletas.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 2 (bajo)
¿Qué está haciendo bien Galletas Príncipe en Facebook? La cuenta dispone de una considerable cifra de seguidores. Las imágenes, el formato de los posts y el diseño gráfico de la fan page es correcto, pues reflejan los valores corporativos de la compañía. Otro factor a resaltar es que el servicio de Community Manager responde a las críticas generadas.
¿Qué podría mejorar Galletas Príncipe en Facebook? El ritmo de publicaciones es demasiado bajo, ya que desde la creación del canal en 2010 tan sólo se han publicado 3 posts. Da la sensación de que el perfil está, incluso, abandonado. La cuenta se ha transformado en un espacio-contenedor donde plasmar un aluvión de quejas y críticas negativas hacia el relanzamiento del producto. Según la empresa, el cambio de sabor en la galleta se debe a que los ingredientes actuales son más saludables. Pero… ¿qué opinan los consumidores? Estos son sólo algunos ejemplos:
- Entiendo que lo hayáis querido mejorar quitándoles el 40% de grasas y poniéndoles más cereales… Pero es que el sabor no es el mismo y ya no son tan buenas como antes, y es una pena porque antes estaban muy buenas… Ahora ya no gustan tanto…
- 40 años consumiendo las mejores galletas y de un plumazo os las habéis cargado! El sabor de antes era delicioso y su tamaño perfecto para mojar en el vaso de leche. Espero tengáis en cuenta la opinión de la mayoría porque se masca el fracaso.
- Soy consumidora diaria de las galletas príncipe tradicionales, quería deciros que he probado las nuevas con un 40% menos de grasas y no me gustan para nada, aparte de que las de doble choco tampoco, pues están desapareciendo las de siempre en los supermercados así que… Si no las puedo comprar perdereis una consumidora fiel y tendré que pensar en otro desayuno…
- A mí tampoco me gustan nada!!!! Digo yo… Por qué han cambiado su sabor y la originalidad ??? Van a perder muchos consumidores como no atiendan las necesidades de los que hemos consumido siempre las galletas príncipe!!!
- Si llevas 25 años acostumbrado a comer una galleta con un sabor suave, que te agrada y de pronto te la cambian, yo dejo de consumirla.Y por consiguiente dejaré de comprársela a mis hijos.
- Ni MaxiChoc ni MaxiTonterías, a lo mejor somos 4 que no nos gustan las nuevas galletas y esto para vosotros va a ser anecdótico o a lo mejor estas críticas empiezan a crecer y dentro de poco tendremos un nuevo ejemplo de cómo el comunity manager de galletas Príncipe intenta lidiar con clientes descontentos con esta decisión tan mala. Como ya han dicho en los comentarios, si la intención era sacar unas «más saludables» podíais haberlo hecho sin que desaparecieran las otras. Y sobre todo sin necesidad de hacer una galleta más grande incómoda de comer y transportar. Lo único bueno del cambio es el envase pero lo de dentro es realmente malo malo, en mi intento de acostumbrarme dejé de comerlas porque tenían un olor que parecía que hubieran caducado, pensé que era el paquete que estaba malo, abrí otro y olía igual de mal, qué asco por favor. ¿De verdad los que las fabricáis las habéis probado? Que mal gusto por favor, la comida sana no suele tener un sabor ni textura tan malo. Y además las ponéis más caras, qué bien…
- He consumido galletas príncipe desde muy pequeña (tengo ya 37 años) y para mí siempre había sido la mejor galleta. Hasta ahora. Habéis decidido «mejorar» la receta y lo único que habéis conseguido es empeorarla. No tienen el sabor de siempre (y no me remitáis a la variedad MaxiChoco, que para mi gusto tiene demasiado chocolate). A lo mejor es que soy rara, pero lo que busco en una galleta de chocolate es que me guste el sabor, si quiero un desayuno más saludable ya me compraré yo los cereales que me dé la gana. Deberían tener más en cuenta a los consumidores y no ponerse a hacer experimentos con un producto que no necesitaba mejoras. Eso sí, con la excusa de la receta mejorada nos han metido un incremento del 30/40% en el precio (por un 20% más de producto).
- Es extraño que una marca de esta categoría no parezca haber hecho una labor de marketing antes de lanzar las nuevas príncipe, porque no creo que les haya gustado a ninguno de los que las probasen, ya que han resultado ser horribles para la mayoría de los consumidores. Mis hijos tampoco las quieren, una más que me uno a la lista. No se molesten en decirme la coletilla que les han puesto a todos, ya me la pongo yo: «Te agradecemos que nos hagas llegar tu opinión puesto que la marca la tendrá en cuenta. Sentimos que no te gusten las novedades que presenta Príncipe. Si necesitas más información acerca de este relanzamiento podrás encontrarla a través del siguiente enlace…»
Tal y como manifiestan directamente los consumidores, la respuesta por parte del servicio de Community Manager suele ser prácticamente idéntica en todos los casos: “lamentamos que o sean de tu agrado. Agradecemos que nos hagas llegar tu opinión…”. ¿Qué se está gestionando mal? No se ofrecen respuestas 100% personalizadas, por lo que el malestar de la gente persiste. Ante un caso de crisis empresarial de tal envergadura, la compañía debería considerar el hecho de tomar acciones concretas para resolver el descontento de los consumidores.
Conclusión
- Baja frecuencia de contenido
- Diseño gráfico correcto
- No existe engagement
- El servicio de Community Manager responde
- Incorrecta gestión de las críticas
El servicio de Community Manager de Galletas Príncipe debería actualizar los contenidos de su fan page para tener un aspecto vivo y dinámico. Asimismo, es vital que las numerosas críticas generadas a raíz del descontento de los consumidores por el nuevo sabor y formato de las galletas se gestionen ofreciendo respuestas más específicas. ¡Ánimo!
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