En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager de Fanta en Facebook. Nuestras principales conclusiones son las siguientes:
• Posts. Publican noticias corporativas, promociones, concursos, nuevos productos, eventos… El idioma vehicular es el inglés, aunque las conversaciones generadas por la audiencia son en mútliples idiomas.
• Frecuencia. Llama la atención que, a pesar de ser una cuenta autentificada, no se publica nada desde el 24 de octubre de 2012. Con lo cual, no hay una regularidad en la emisión de contenidos y da la sensación de que la cuenta está abandonada.
• Diseño. La foto de perfil es el logotipo de la compañía. La foto de portada está personalizada con una imagen animada, perteneciente a un juego online creado por Fanta.
• Interacción. Las publicaciones pasadas aglutinaron numerosos “me gusta”. El último post publicado generó 4.910 me gusta, 671 comentarios y 804 acciones de compartir.
• Engagement. En el apartado de “publicaciones recientes de otras personas en Fanta”, hay conversaciones recientes en las que el propio servicio de Community Manager responde directamente a las dudas planteadas por los usuarios. En el timeline, por el contrario, la figura del Community Manager no es visible.
• Aplicaciones. En la Fan Page de Fanta aparecen varias aplicaciones personalizadas: Fanta Break Time, House rules, Irresistiblog, Fruit Slam…
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 3 (bajo)
¿Qué está haciendo bien Fanta en Facebook? La cuenta está autentificada y dispone de una elevada cifra de seguidores (13 millones). Las imágenes, el formato de los posts y el diseño gráfico de la fan page es profesional y correcto, pues reflejan los valores corporativos de la compañía.
¿Qué podría mejorar Fanta en Facebook? Existe confusión a la hora de interpretar si es una cuenta unificada o de un país en concreto, como México. Sea como fuere, al no publicar contenido desde el 2012 es evidente que la página está desatendida. En este sentido, muchos de los comentarios publicados son spam y no están revisados. Esto puede deberse a varios motivos: quizás está inactiva porque el servicio de Community Manager no publica nada o bien por la complejidad que puede suponer el hecho de que administrar una página de Facebook multilingüe. Este es, sin duda, un desafío para muchas empresas, pero para Fanta, una marca de Coca-Cola, no debería suponer un problema.
Existen 3 modalidades destacables a la hora de administrar una página Facebook multilingüe:
- Tener una sola página para todos los idiomas y países. De este modo, cada mensaje es publicado tantas veces como lenguas de destino existan. La ventaja es ubicar a toda una comunidad en una misma página. La mayor desventaja es la sobrecarga informativa a la que se somete al usuario.
- Tener una sola página y filtrar a la audiencia. Para ello, es preciso activar la correspondencia de páginas en Facebook. De este modo es posible filtrar los mensajes y publicaciones en función de la lengua de vuestros seguidores.
- Facebook Global Pages, una opción para marcas globales con implantación en diversos países e idiomas. En este tipo de páginas, la suma de los fans es úna y la publicación se enseña únicamente en las zonas y países donde se fragmenta el contenido y el control de la audiencia. Esta opción está disponible únicamente para empresas que cumplan la condición de marca global y que inviertan no menos de 40.000 dólares al mes en publicidad en Facebook.
Conclusión
- Página inactiva
- Ritmo irregular de los posts
- Cuenta autentificada
- Confusión de si es una cuenta unificada o de un país en concreto
- Diseño gráfico correcto
- No existe engagement
El servicio de Community Manager de Fanta en España debería tomar el control de la parte de gestión de su fan page para tener un aspecto vivo, dinámico y corporativamente correcto. El aspecto es que nadie se ocupa de esta página y que los comentarios de spam campan a sus anchas. En este caso nos encontramos claramente frente a una Facebook Global Page desatendida y no gestionada por la filial española de la marca. Administrar una página de Facebook multilingüe supone un desafío para muchas empresas y Fanta debería superarlo ya queen este momento proyecta una imagen incoherente con el espíritu de la empresa madre y falta de profesionalidad del departamento de social media, del de marketing y del de comunicación. ¡Ánimo, que se puede corregir (y más siendo Fanta/Coca-Cola)!
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