La tragedia del accidente de tren en Santiago se ha manifestado también en las redes sociales mediante la participación ciudadana y el servicio de Community Manager de Renfe.
Veámos cómo ha sido la repercusión en Facebook y en Twitter. El objetivo es analizar la repercusión de los hechos en los canales de Social Media en los que la empresa está presente, así como la gestión de comunicación en un momento de crisis mayúsculo en todas sus dimensiones:
Reacciones en Facebook
En los 7 posts publicados en este canal (durante 24 horas comprendidas entre el 25 y el 26 de julio) se informó del comunicado de prensa, se ofreció el teléfono de atención a los familiares de las víctimas (cuya foto consta como imagen de portada), se informó de los 5 minutos de silencio por parte de los trabajadores de Renfe y Adif, se ofrecieron planes alternativos de transporte mientras los habituales no estaban operativos y se informó del servicio reestablecido.
El 70% de los comentarios de los usuarios reflejan el pésame por las víctimas y su profunda solidaridad con sus familiares, el 20% de los usuarios planteaban conjeturas del por qué del accidente y el 10% manifestaba quejas sobre los servicios ofrecidos por la compañía de transporte.
De los 82 comentarios publicados, 3 de ellos recibieron respuesta por parte del servicio de Community Manager (representado por la asistente virtual «Irene de Renfe»). El objetivo era aclarar que el comunicado se publicó en la web el mismo día del accidente por la noche y que el teléfono de atención a los familiares de los afectados era gratuito.
Reacciones en Twitter
El tratamiento del accidente ferroviario de Renfe fue más rápido en Twitterue en Facebook, pues el mismo fatídico 24 de julio ya se emitió el comunicado oficial (que, a su vez, estaba colgado en la web). Los 14 tweets publicados (desde ese momento hasta la mañana del 26 de julio) hacieron referencia a los mismos contenidos emitidos en Facebook. También hubo cabida para diferentes: el del presidente de Renfe, aviso de la necesidad de transfusiones de sangre, información de equipajes perdidos…
Para hacerse eco de las fuentes oficiales, se produjeron 7 retwwets: 4 de la Xunta de Galicia y 3 de la Policía Nacional. Destaca el testimonio directo de algunos usuarios: como el de un periodista que quería obtener más detalles de los hechos o el de una psicóloga que se ofrecía de forma desinteresada para atender a los familiares de las víctimas. En ambos casos, el servicio de Community Manager emitió una respuesta directa.
A nivel gráfico, el lenguaje fue diferente al de Facebook porque la foto de portada se mantuvo sin variación a la asignada antes del suceso y la imagen de perfil suiguió siendo la del logo corporativo.
Situaciones como estas ponen de manifiesto que, ante la magnitud del problema, es necesario proporcionar una respuesta por parte de la empresa.
