En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager de Uber en Facebook. Nuestras principales conclusiones son las siguientes:
– Posts y variedad de temas. La popular aplicación que conecta conductores locales se centra básicamente en la promoción de su servicio y cómo están revolucionando – de acuerdo a su opinión – el transporte tradicional en favor de un ecosistema más eficiente, cómodo y fiable. Las actualizaciones se componen únicamente de artículos acompañados de una imagen gráfica que redirecciona al blog de Uber.
– Frecuencia. Durante la semana analizada se contabilizaron 2 posts publicados.
– Diseño. La foto de perfil es el logotipo de la compañía. La foto de portada es un mapamundi sobre el cual se ilumina en puntos azules la red de ciudades donde Uber ofrece su servicio de transporte privado.
– Interacción. Durante la semana analizada, los posts generaron 20 me gusta, fueron compartidos tan solo una vez y se publicaron 71 comentarios.
– Engagement. A pesar de su numerosa audiencia (587.433 fans) no existe un engagement real con la audiencia ¿El motivo? durante la semana analizada el servicio de Community Manager no hizo acto de presencia a pesar del aluvión de críticas en forma de comentarios. El 95 % de los consumidores denuncian la ilegalidad del su servicio que – según su juicio – hace competencia desleal al sector del taxi. Frente a esta disyuntiva la compañía opta por el silencio.
– Aplicaciones. En la Fan Page de Uber no figura ninguna aplicación.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 3 (bajo)
¿Qué está haciendo bien Uber en Facebook?
La cuenta dispone de una considerable cifra de seguidores. Asimismo el formato de los posts, las imágenes que ocupan por completo todo el espacio al igual que el diseño gráfico de la Fan Page reflejan en coherencia los valores y misión de la compañía. Por otro lado, un factor positivo de cara al posicionamiento orgánico es que tanto las imágenes como enlaces publicados derivan tráfico a su propio blog http://blog.uber.com/
¿Qué podría mejorar Uber en facebook?
El ritmo de publicaciones es bajo pues tan sólo 2 posts durante la semana analizada deja una cifra muy pobre. Algo que tampoco mejora demasiado en semanas anteriores ya que sólo una semana alcanza los 3 posts. Desde que se uniera a Facebook el 16 de mayo del 2014 el ritmo de publicación ha sido ciertamente irregular, habiendo incluso un mes (junio) desierto.
Pese a que en un principio la cuenta podría gestionarse como un buen escaparate donde argumentar con evidencias sólidas su razón de ser, y por tanto legitimidad; el rumbo de los acontecimientos han marcado otra hoja de ruta y lo que es peor Uber parece no contrarrestar esta inercia.
Como resultado de su inoperancia el canal se ha convertido en un sumidero de quejas donde incluso también se da la confrontación directa entre una buena mayoría que rechazan su servicio y los escasos que respaldan la aplicación. Estos son algunos de los ejemplos:
» • Que tú quieres tu libertad, monta tu pequeña ciudad y crea tu república independiente de la banana, y puedes hacer lo que te plazca.
• La acción es vergonzosa, colaborando con esta empresa Pirata. No la persona. Entiéndelo como tú quieras!
• Si es legal me alegro por ustedes.»
Lejos de la polémica otros usuarios en semanas previas hacían llegar a través de sus comentarios ciertas dudas en la contratación del servicio, y aunque en esta ocasión Uber se dignó a contestar, lo hizo con demora; evidenciando una vez más la falta de atención a su propio canal. Este es un extracto de conversación:
“Uber: Hola Elos, para usar Uber solo tienes que descargar la aplicación y solicitar un viaje. El concepto de Uber es poder solicitar un conductor al instante, es decir, no hay opción de hacer una pre-reserva. Escríbenos un mensaje a support.barcelona@uber.com y si eres nuevo usuario de Uber te haremos llegar un código especial para que pruebes el servicio. Muchas gracias.
Elos Coll: Un poco tarde. Quería saber tarifas para ir al aeropuerto hoy y no me ha dicho nada nadie. Por cierto ¿Cuáles son las tarifas?”
Conclusión
- Baja frecuencia de contenido
- Diseño gráfico correcto
- Los posts derivan tráfico a su blog
- No existe engagement
- Incorrecta gestión de las críticas
El servicio de Community Manager de Uber debería seguir con detenimiento cada paso de su canal, con más motivo si cabe al tratarse de un servicio susceptible de crítica. Para evitar que el canal degenere en algo no deseado urge poner en marcha un plan de crisis así como una promoción más sólida y efectiva que intente alejar al menos la controversia ¡Ánimo!
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