En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager en Twitter de la empresa de telecomunicaciones Ono (@ono_ono). He aquí nuestras conclusiones:
• Tweets. Durante la semana analizada se publicaron 72 tweets, lo que equivale a una media diaria de 10 tweets incluido el fin de semana. Suelen ser respuestas (38) enlaces (18) y estados (8).
• Variedad. Los tweets son, principalmente, respuestas a quejas por parte de los clientes. También hay cabida para noticias de actualidad relacionadas con el sector de las telecomunicaciones.
• Diseño. El fondo de pantalla de Ono Internet es básico y predomina su color corporativo, que es el lila. En la franja de la izquierda hay unos pequeños iconos que hacen alusión a los servicios que comercializa la compañía: internet, telefonía fija, móvil y televisión por cable.
• Bio y perfil. El perfil de Twitter de Ono dispone de una descripción: “Twitter Oficial de ONO. La empresa de telecomunicaciones con mayor red propia de fibra óptica. Hazte seguidor y conocerás nuestras novedades” y hace alusión a su página web. Asimismo, aglutina fotografías, listas, favoritos…
• Interacción. Ono cuenta con 10.564 seguidores y sigue a 4.259 usuarios en Twitter. Los fans tuitean a Ono para manifestar sus quejas en cuanto a la calidad de sus servicios prestados.
• Engagement. Durante la semana analizada se generaron 38 respuestas por parte del Community Manager. En todos los casos, fue para hacer alusión a las quejas de los clientes disconformes.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 6 (medio)
¿Qué está haciendo bien Ono en Twitter? Uno de lospuntos fuertes de Ono en este canal es que el Community Manager responde, por lo que existe una interacción fluida. Por otra parte, el apartado de listas y favoritos está muy bien estructurado, existe una propuesta continua de contenidos y derivación de tráfico a su web. Asimismo, existe variedad de formatos a la hora de presentar dichos contenidos: enlaces, estados y vídeos (no así fotografías) y se ofrecen retransmisión de actos vía Twitter promovidos por la empresa (como fue el caso del Meeting Point Madrid dedicado al Periodismo 2.0).
¿Qué podría mejorar Ono en Twitter? La mayor parte del contenido que aparece en el Twitter de Ono hace referencia a quejas de clientes que no están satisfechos por los servicios de la compañía. Tanto es así, que usan hashtags como #cabreo y existen múltiples “amenazas” de darse de baja. El Community Manager responde a cada una de las quejas, pero en la mayoría de los casos lo hace de forma genérica diciendo que la solución provisional es la de “entrar en el área del cliente y abrir una incidencia”. Muchos de los clientes aseguran haber cumplido previamente este paso sin obtener solución alguna. Por ese motivo, se deberían ofrecer respuestas más personalizadas que verdaderamente resuelvan la incidencia del cliente para no alargar –de forma pública– más el problema.
Apuesta por el diseño y las imágenes. Para dar un paso más en la presentación de los contenidos y enriquecer el canal, se podría apostar por un diseño más elaborado del perfil y por la nueva cabecera que ofrece Twitter. En esta línea, se podrían publicar más fotografías porque no hubo ninguna a lo largo de la semana analizada. De hecho, la cuenta de Ono tan sólo dispone de 8 imágenes y la más reciente corresponde al pasado mes de julio.
Alusión a otras redes sociales. Se aprecia una falta de alusión a la presencia de la compañía en otras redes sociales en las que también está presente (como es el caso de Facebook y YouTube), por lo que sería acertado hacer referencia a todas ellas. En Social Media se persigue la retroalimentación entre los diversos canales para fortalecer su presencia en todos los ámbitos.
Conclusión
- Gran cifra de followers
- Los fans interactúan para quejarse
- El Community Manager responde, genéricamente
- Las bases del engagement estándesarrolladas
Ono tiene ante sí el reto de gestionar las múltiples quejas de sus clientes en Twitter de una forma más próxima, resolutiva e inmediata. De este modo, el canal de Twitter podría dar una cabida más amplia a otro tipo de contenidos distintos a la queja. ¡Ánimo!
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