En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager de Movistar en su página de Facebook. He aquí nuestras conclusiones:
• Post. Se publican posts prácticamente a diario. Suelen ser promociones, concursos, sorteos y novedades de la telefonía móvil.
• Frecuencia. La media suele ser de unos 2 posts diarios entre semana. Los fines de semana, por el contrario, no suele haber demasiada actividad en la Fan Page de Movistar.
• Interacción. La mayoría de las publicaciones aglutinan numerosos “me gusta” pero pocos comentarios. Los usuarios no participan demasiado en la página.
• Engagement. No existe engagement en la página de Movistar. El Community Manager se limita a publicar enlaces y a suministrar contenido a la página, pero no participa en el diálogo ni resuelve las dudas de los usuarios. Durante la semana analizada surgieron dudas de clientes sobre cuestiones de facturación y contratos y el servicio de Community Manager de Movistar no contestó a ninguna de ellas, de manera que estas cuestiones quedaron en una especie de limbo virtual. Tampoco gestionó algunas críticas negativas de varios clientes disconformes.
• Variedad. Los contenidos se centran en el ámbito de las promociones llevadas a cabo por la compañía telefónica. También ofrecen novedades del sector de telefonía móvil y publicitan eventos. Mayoritariamente, publican enlaces, estados y fotografías. Durante la semana analizada, Movistar no publicó ningún vídeo, a pesar de disponer de una carpeta de vídeos en el muro de Facebook. Sin embargo, cabe señalar que cuentan con aplicaciones propias: “The APP Date” y “The APP Festival”, que tratan sobre la presentación de nuevas aplicaciones tecnológicas. Esto confiere un aspecto más multimedia a la página.
Conclusión
- Buena frecuencia de posts
- Baja participación de los fans
- No hay respuesta por parte del Community Manager
- No existe engagement
La interacción entre los usuarios podría ser mayor dado el número de fans. La mayoría de las publicaciones aglutinan numerosos “me gusta”, pero pocos comentarios. Se nota que las conversaciones no fluyen por sí mismas, lo que da un aspecto poco dinámico a la página.
El Community Manager de Movistar no genera el precepto primordial que debe seguir cualquier gestor de contenidos en Social Media: el engagement. No propicia el debate, no toma partido en las conversaciones que se generan, no responde las dudas de los clientes y no gestiona las críticas negativas hacia la compañía.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 4 (bajo)
La página de Facebook de Movistar transmite poco dinamismo y, en ocasiones, da la sensación de ser algo estática. En este sentido, el Community Manager podría sacar mucho más partido con la publicación de fotos y vídeos, así como potenciar aún más la parte multimedia.
Un 4 en nuestro índice habla de insuficiencia en el servicio de Community Manager. No existe engagement porque el servicio de Community Manager no toma partido en las conversaciones. En una empresa como Movistar, el servicio de Community Manager debería responder las dudas de los usuarios y saber gestionar las críticas negativas para ejercer su papel de intermediario entre la empresa y los clientes.
Movistar tiene ante sí el reto de entender el canal de Facebook de cara a dar un mejor servicio a sus usuarios. Como compañía de telefonía móvil, que basa su línea de negocio en la comunicación, no es capaz de hablar con sus usuarios a través del canal de Facebook. Dado que no debe ser por recursos, es hora de profesionalizar la actuación del servicio de Community Manager. Y, evidentemente, Movistar debería poder hacerlo. Ánimo!
