Con motivo de la II edición del seminario de Redes Sociales y empresa en Santiago de Chile (3, 4 y 5 de julio), en Community Internet hemos analizado la gestión del servicio de Community Manager en Facebook de la cadena de supermercados chilena Jumbo. He aquí nuestras conclusiones:
• Post. Se publican posts a diario. Suelen ser, fundamentalmente, enlaces de sorteos.
• Frecuencia. La media de publicación es de unos 3 posts al día, incluidos los fines de semana. Vale la pena señalar que en Chile Jumbo abre los fines de semana.
• Interacción. Los usuarios hacen click en la opción “me gusta” en todos los posts. Durante la semana analizada la página de Facebook de Jumbo recogió 3.294 pulgares arriba, lo que equivale a una media diaria de 470. Los posts fueron compartidos 448 veces y se generó una media de 132 comentarios al día.
• Engagement. Existe un engagement recíproco entre los usuarios y el Community Manager de Jumbo. Ambos interactúan en las conversaciones: los usuarios comentan de forma frecuente los enlaces publicados y el Community Manager responde las dudas planteadas.
• Variedad. Los contenidos se centran en concursos, sorteos y promociones realizadas por la cadena de supermercados. Los posts se comparten en forma de enlaces, estados y fotos, aunque no hubo ningún vídeo a lo largo de la semana analizada.
• Aplicaciones. No disponen de Apps ni tienen integrados otros canales. Su muro está compuesto por las carpetas de Fotos, Vídeos, Eventos y Notas.
Conclusión
- Buena frecuencia de posts
- Contenidos centrados únicamente en promociones
- Los fans interactúan
- Falta de integración de redes sociales en el muro
- Buen nivel de engagement
- El Community Manager responde
Posts centrados exclusivamente en promociones. Los contenidos publicados parecen satisfacer las necesidades de los consumidores, pues generan mucha actividad y participación por parte de los fans. No obstante, los posts se centran excesivamente en sorteos y concursos. En este sentido, de los 19 posts publicados (12 enlaces y 7 estados) a lo largo de la semana analizada 16 de ellos eran de promociones, mientras que sólo 3 hacían alusión a otro tipo de contenidos.
Las promociones llevadas a cabo consistieron en tarjetas regalo para conmemorar el día del padre en Chile, carros de la compra gratuitos y sorteo de entradas de cine. En cuanto a otro tipo de contenidos publicados en los posts, destaca el de informar de los productos de la cadena de supermercados a través de su web y la apertura de nuevos centros.
Los seguidores participan activamente. Existe una alta participación por parte de los usuarios, ya que comentan los posts, indican que les gustan, comparten contenidos, establecen diálogos entre ellos mismos y expresan su opinión. Además, este nivel de engagement es recíproco con el Community Manager porque también participa y responde las dudas de los fans.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 7 (alto)
Optimizar el Timeline. El aspecto de la Fan Page es uniforme y lineal. Para romper dicha apariencia estática, se podría sacar más partido al Timeline de la página y presentarla de un modo más atractivo (se podría conseguir, por ejemplo, a través de más contenido fotográfico, que las imágenes ocuparan dos columnas o mediante la publicación de vídeos). Por otra parte, la integración de redes sociales y aplicaciones en el muro de las páginas de empresa reportan un valor añadido y Jumbo podría incorporarlas a su página. La cadena de supermercados cuenta con un canal de Twitter, aunque no aparece reflejado en el muro de Facebook.
Un paso más a nivel de contenidos. Si bien los concursos y las promociones atraen significativamente a los usuarios, Facebook puede ser para mucho más que sorteos. Por ejemplo, transmitir el valor y la filosofía de la empresa a través de mensajes adaptados a este canal, como consejos culinarios o domésticos, vida en familia, etc.
Buena gestión del Community Manager. La participación del Community Manager es activa y eso da vitalidad a la página de Facebook. Jumbo tiene muchos puntos a su favor gracias a la gran cantidad de seguidores que aglutina, a su participación tan activa y a la buena gestión del servicio de Community Manager. En realidad, sólo le queda definir su valor empresarial y ampliar su proyección de contenidos a través de acciones más concretas, como las sugeridas en este análisis. Ya tienen más de la mitad del camino hecho. ¡Ánimo!
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