La semana que viene estaremos en Santiago de Chile dando el seminario Redes Sociales y Empresa, así que hemos analizado, la gestión del servicio de Community Manager de la cadena de grandes almacenes Falabella en Chile. He aquí nuestras conclusiones:
• Post. Se publican estados y enlaces a diario. Suelen ser promociones, concursos, sorteos, consejos de moda y novedades para el hogar.
• Frecuencia. La media suele ser de unos 4 posts diarios. Se aprecia una actividad constante por parte del Community Manager.
• Interacción. La interacción entre los usuarios fluye por sí misma. Todas las publicaciones aglutinan numerosos “me gusta” y generan multitud de comentarios, de manera que los fans de la página mantienen conversaciones entre ellos mismos. No hay ninguna conversación que pase desapercibida o que no genere un feedback inmediato, pues todos los posts son fervientemente comentados.
• Engagement. La página de Falabella en Facebook goza de un engagement real entre usuarios y el servicio de Community Manager de Falabella. Éste realmente toma partido y no se limita simplemente a poner enlaces y/o publicar fotos, sino que participa activamente en las conversaciones y responde a numerosos comentarios. En la semana analizada participó en todos los posts, dando la impresión de que hay alguien real al otro lado de la pantalla que comparte las opiniones de los usuarios y resuelve muchas de sus dudas.
Variedad. Los contenidos se centran en el ámbito de las promociones de los grandes almacenes. También ofrecen novedades y consejos en el sector de la moda y del hogar. Mayoritariamente, publican estados, enlaces y fotografías. Durante la semana analizada, Falabella no publicó ningún vídeo, a pesar de contar con un canal de Youtube propio y disponer de una carpeta de vídeos en el muro de Facebook. Cabe señalar que cuentan con un conjunto de aplicaciones que complementan y expanden la funcionalidad de la página, destacando una propia denominada “Deco móvil”, consistente en descubrir cómo se vería tu hogar con muebles Falabella poniendo tu móvil sobre el mueble que querrías cambiar.
Conclusión
- Buena frecuencia de posts
- Participación activa de los fans
- Hay respuesta por parte del Community Manager
- Existe engagement
La página de Facebook de Falabella en Chile cuenta con un elevado número de fans, si la comparamos con su homóloga en España, El Corte Inglés. El Community Manager sabe sacar partido de ello porque todos sus posts son comentados y los fans interactúan entre ellos. Además, él también forma parte del diálogo respondiendo preguntas y atendiendo dudas. Debería seguir y potenciar, aún más, esta línea.
Destaca el aprovechamiento del nuevo timeline. Se aprecia en detalles como el de jugar con el tamaño de las fotos para ponerlas más grandes (a dos columnas). También existe un buen ritmo de las publicaciones, lo cual denota un mantenimiento continuado de la página.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 9 (alto)
El Community Manager de Falabella conoce el precepto primordial que debe seguir cualquier gestor de contenidos en Social Media: el engagement. En este sentido, propicia contenido de debate y además toma partido en todas las conversaciones que se generan. Además, cuenta con aplicaciones y un canal de vídeos, lo que confiere un aspecto más multimedia a su página.
Un 9 en nuestro índice habla de la excelencia del servicio de Community Manager. Felicidades al equipo, cuyo máximo reto se centra ahora en mantener el tono, seguir ganando fans y asentar un modelo de conversación que puede ser un modelo de referencia para otras marcas en su rango. Ánimo!
