En Community Internet hemos analizado, durante una semana, la gestión del servicio de Community Manager en Google+ de la entidad bancaria BBVA (@BBVA_esp). He aquí nuestras conclusiones:
• Posts. Durante la semana analizada se publicaron 61 posts. El ritmo de publicaciones es muy activo y diario (una media de 10 al día) y hay días en los que se publican hasta15 posts. El 98% de los enlaces están programados mediante Hootsuite.
• Variedad. BBVA emite contenido de carácter económico sobre sus servicios y productos financieros: tarifas, comisiones, correspondencia virtual, tipos de cuentas, transferencias, compras financiadas, fondos de inversión, cajeros, sucursales, declaración de la renta, tributos, multas, etc. En este ámbito, existe cabida para eventos, conferencias, foros, cursos formativos, talleres, aplicaciones, descuentos a clientes, asesoría financiera, convenios, novedades de la liga BBVA y otros consejos de carácter económico.
• Perfil. La foto de perfil está compuesta por franjas azules de diferente tonalidad y la foto de portada es una especie de diagrama (extraído del III Congreso Iberoamericano de Redes Sociales). En el apartado de información, aparece el eslogan “Si necesita contactar o tener más información sobre BBVA en su país puede visitar http://www.bbva.com/”. También la web www.bbvasocialmedia.com y un mail de contacto. En la pestaña de fotos, BBVA cuenta con 8 fotos de perfil, 6 de publicaciones y 8 de mural. Por último, el canal no cuenta con ningún vídeo publicado.
• Interacción. BBVA cuenta con 610 followers sigue a 149 usuarios y no forma parte de ninguna comunidad. Asimismo, 489 personas tienen a la cadena en sus círculos. En cuanto a la interactividad con la audiencia, es preciso destacar que durante la semana analizada se generaron 25 me gusta (+1), 3 comentarios y 1 elemento compartido.
• Engagement. El servicio de Community Manager no ha participado en las conversaciones.
Índice de excelencia de redes sociales de Community Internet (CI): 3 (bajo)
¿Qué está haciendo bien BBVA en Google+? El perfil de la entidad bancaria muestra una actividad continua en este canal y sigue a diversos usuarios. La variedad de los contenidos es amplia y abarca temas que afectan directamente a muchos de los usuarios.
¿Qué podría mejorar BBVA en Google+? Un aspecto a trabajar es el de la frecuencia de las publicaciones. El hecho de que la emisión del contenido esté automatizada mediante Hootsuite evidencia que no se ejecuta un trabajo directo sobre el canal. Además, la cantidad de posts emitidos es demasiado amplia (unos 15 enlaces diarios) y puede llegar a saturar a la audiencia. Quizás ese sea uno de los motivos por el que la interactividad con los seguidores no sea demasiado elevada, ya que parece que la mayoría de los posts pasen desapercibidos por no aglutinar +1 o comentarios.
También se podría trabajar con más detalle el aspecto gráfico de la página. La foto de perfil debería plasmar el logotipo de la entidad bancaria; unas rayas de colores no dicen nada ni transmiten ningún valor corporativo. En la misma línea, la foto de portada es demasiado densa y emite un mensaje de confusión. Tanto es así, que algunos seguidores pueden llegarse a plantear si realmente siguen a una entidad bancaria. Asimismo, la línea gráfica de contenido debería ser mayor para ilustrar los posts y no publicar casi siempre enlaces.
En cuanto al perfil, también es preciso remarcar que tan sólo cuenta con el eslogan, el enlace de la web corporativa y un mail de contacto. Google+ permite añadir mucha más información explicativa sobre el perfil de la empresa, así como hacer alusión a otras redes sociales en las que BBVA se encuentra presente, como Facebook, Twitter o YouTube. Así que BBVA podría sacar mucho más provecho de ello.
Por último, remarcar la ausencia de actividad por parte del servicio de Community Manager, ya que no participa en las conversaciones y muchas de las cuestiones planteadas quedan sin respuesta. Los 3 comentarios planteados durante la semana analizada planteaban quejas por los fallos en la web, sugerencias de mejora del portal y dudas para inscribirse en un evento. En ningún caso el servicio de Community Manager respondió las cuestiones, que quedaron en una especie de limbo virtual.
Conclusión
- Amplia variedad temática de posts
- Frecuencia de posteo elevada
- Perfil gráfico confuso y escueto
- No forma parte de comunidades
- Los usuarios no interactúan
- Falta de alusión a otras redes sociales
- El Community Manager no responde
El canal de BBVA en Google+ no transmite en su totalidad los valores corporativos de la compañía. Si bien el flujo de actividad es continuo mediante la programación de contenidos, se debería trabajar en el canal de forma directa. Asimismo, es de vital importancia que el servicio de Community Manager sea más visible de cara a la audiencia contestando algunas de sus dudas y participando en los comentarios con más asiduidad. ¡Ánimo!
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