El Community Manager como figura de atención al cliente

Los usuarios quieren ser atendidos por las empresas a través de las redes sociales. Es un hecho. En la era de la inmediatez, el servicio de atención al cliente se canaliza, cada vez más, a través de los canales sociales, incluido Whatsapp.

Estar atentos a cada uno de los canales nos permite identificar las necesidades de los usuarios, ofrecer contenidos que realmente interesan al público, entender el comportamiento de los fans o seguidores, estar alerta de los cambios y tendencias que estimulan a nuestro sector, así como determinar los puntos fuertes y las posibilidades de crecimiento de nuestra empresa.

La escucha activa es más una actitud que una técnica, ya que nos abre a la percepción del otro y de sus necesidades. Es la observación inteligente del desarrollo del canal. Es visión aguda y atención constante del pulso de la conversación. En el ámbito de las redes sociales esa cualidad es indispensable. Un Community Manager que no escucha, no conecta con la audiencia. En otras palabras, quien escucha un canal no oye voces, detecta necesidades.

Por eso, el servicio de Community Manager, además escuchar a su audiencia, debe encarnar el perfil de atención al cliente y revolver las dudas de los usuarios. Y de forma rápida. ¡Es lo que espera nuestra audiencia de nosotros!

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